عن هذا الفصل
مقدمة:
هل تتذكر آخر مرة تعاملت فيها مع شركة أو مؤسسة أو منظمة قدمت لك خدمة متميزة وأسعدتك بشكل لا ينسى؟ هل شعرت بالرضا والثقة والولاء تجاه هذه الجهة؟ هل نصحت أصدقاءك أو عائلتك بالتعامل معها؟ إذا كان جوابك نعم، فأنت تعرف قيمة وأهمية التميز في خدمة المتعاملين.
التميز في خدمة المتعاملين هو مجال حيوي وحساس في عالم الأعمال والخدمات، فهو يحدد مستوى رضا وسعادة العملاء والزبائن والجمهور الذين يتفاعلون مع الشركات والمؤسسات والمنظمات المختلفة. فالعميل الراضي هو عميل مخلص وسفير للجهة التي تقدم له الخدمة، بينما العميل غير الراضي هو عميل فاقد وسبب لسلبية وانتقادات تضر بصورة الجهة.
ولكن ما هو التميز في خدمة المتعاملين؟ وكيف يمكن تحقيقه؟ وما هي الأسرار والإستراتيجيات التي تساعد على تطويره؟ هذه الأسئلة وغيرها سنحاول الإجابة عليها في هذه الدورة التدريبية، التي تهدف إلى تزويدك بالمفاهيم والأساسيات والأدوات اللازمة لإتقان فن التميز في خدمة المتعاملين، سواء كان ذلك عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الموقع الإلكتروني، أو المقابلة الشخصية.
التعليقات (0)
تعريف الأبعاد والمؤشرات، وأنواعها، وأمثلتها، وطرق قياسها، وتحسينها، والفرق بين المؤشرات الكمية والنوعية.
مفهوم الاحتياجات والتوقعات، وأنواعها، والفرق بينها، وطرق جمع وتحليل المعلومات عن المتعاملين، وكيفية تلبية احتياجاتهم وتجاوز توقعاتهم.
مفهوم المشكلة، وأسبابها، وآثارها، وطرق التعرف على المشاكل، وخطوات حل المشاكل، وأساليب التفكير الإبداعي في إيجاد الحلول.
مفهوم التواصل، وأهدافه، وعناصره، وأنواعه، والحواجز التي تعيقه، والمهارات الضرورية للتواصل الفعال مع المتعاملين، مثل المهارات اللغوية، والاستماع الفعال، والتحدث بوضوح، والتفاهم غير اللفظي.
مفهوم الشكوى، وأسبابها، وآثارها، وطرق التعامل مع شكاوى المتعاملين بشكل احترافي، والتقنيات المستخدمة لتخفيف غضب المتعامل، وإقناعه بالحل المقترح.
مفهوم إسعاد المتعاملين، وأسبابه، وآثاره، والفرق بين رضا المتعامل (Customer Satisfaction) وولائه (Customer Loyalty) ، والطرق المستخدمة لإسعاد المتعامل من خلال استخدام أدوات مثل الابتسامة (Smile) ، والإشادة (Compliment) ، والإجابة (Answer) ، والإستجابة (Response) .
