خدمة العملاء وأهميتها من خلال الإنطباع الأول للمراجعين
في التسويقعن هذا الفصل
مقدمة:
خدمة العملاء هي مجموعة من الأنشطة والإجراءات التي تقوم بها الشركة لتلبية احتياجات وتوقعات العملاء، وزيادة رضاهم وولائهم. خدمة العملاء تشمل جميع نقاط الاتصال بين الشركة والعميل، سواء كان ذلك عبر الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الموقع الإلكتروني، أو مكتب الاستقبال، أو مركز البيع، أو ما بعد البيع.
أهمية خدمة العملاء تكمن في أنها تؤثر بشكل كبير على سمعة ونجاح الشركة في المنافسة. فالعميل الراضي عن خدمة العملاء هو عميل مخلص وسفير للشركة، يقوم بإعادة الشراء والترويج للشركة بين أصدقائه وأقاربه. بينما العميل غير الراضي هو عميل فاقد وسبب لسلبية وانتقادات تضر بصورة الشركة.
وفي هذا السياق، يبرز دور الانطباع الأول للمراجعين في تحديد مستوى رضاهم عن خدمة العملاء. فالانطباع الأول هو المشاعر والآراء التي يكوّنها المراجع عند مقابلته لأول مرة لشخص أو شيء ما2. وفي حالة خدمة العملاء، فإن المراجع يكوّن انطباعه عن شخصية وكفاءة موظف خدمة العملاء، وجودة المنتج أو الخدمة التي يحصل عليها، وسهولة وسرعة إجراءات التسجيل أو التسليم أو التحصيل.
الانطباع الأول له تأثير قوي ودائم على سلوك المراجع. فإذا كان انطباعه إيجابيًا، فإنه يزيد من ثقته بالشركة ويرفع من تقديره لها، ويحفزه على إبرام صفقات أكبر وأطول. أما إذا كان انطباعه سلبيًا، فإنه يخفض من احترامه للشركة ويرجح من احتمالية رفضه لها، ويدفعه إلى التذمّر والابتعاد.
ولذلك، يجب على موظف خدمة العملاء أن يحرص على إظهار مهارات عالية في التواصل والتفاهم والتعامل مع المراجعين منذ لحظة دخولهم إلى نطاق خدمته. فهو يشكّل صورة حية للشركة في عقول المراجعين، ويؤثّر في قراراتهم بشأن شراء منتجات أو خدمات تابعة للشركة.
التعليقات (0)
تعريف خدمة العملاء، وأهميتها، وأنواعها، وقنواتها، والفرق بين خدمة العملاء الداخلية والخارجية.
مفهوم العميل، وأنواع العملاء، والفرق بين الحاجة والرغبة، وطرق جمع وتحليل المعلومات عن العملاء
مفهوم المشكلة، وأسبابها، وآثارها، وطرق التعرف على المشكلات، وخطوات حل المشكلات، وأساليب التفكير الإبداعي في إيجاد الحلول.
• التواصل مع العملاء: مفهوم التواصل، وأهدافه، وعناصره، وأنواعه، والحواجز التي تعيقه، والمهارات الضرورية للتواصل الفعال مع العملاء، مثل المهارات اللغوية، والاستماع الفعال، والتحدث بوضوح، والتفاهم غير اللفظي.
مفهوم الشكوى، وأسبابها، وآثارها، وطرق التعامل مع شكاوى العملاء بشكل احترافي، والتقنيات المستخدمة لتخفيف غضب العميل، وإقناعه بالحل المقترح.
مفهوم المعيار، وأنواعه، وأهدافه، وخطوات إنشاء معايير خدمة العملاء بناءً على رؤية ورسالة وأهداف الشركة، وطرق تطبيق هذه المعايير في عملية خدمة العملاء.
مفهوم رضا العميل، وأسبابه، وآثاره، والفرق بين رضا الزبائن (Customer Satisfaction) وولائه (Customer Loyalty) ، والطرق المستخدمة لقياس رضا الزبائن من خلال استخدام أدوات مثل استبانات الرضا (Satisfaction Surveys) ، والشكاوى (Complaints) ، والإرشادات (Compliments) ، والإحصائيات (Statistics) .
مفهوم جودة خدمة العميل (Service Quality) ، وأبعاده (Dimensions) ، وطرق تحسين جودة خدمة العملاء من خلال تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management) ، واستخدام أدوات مثل دورة ديمنج (Deming Cycle) ، ورسم بياني باريتو (Pareto Chart) ، ورسم بياني سبب ونتيجة (Cause and Effect Diagram) .
